ISO 9001:2015. 8. Функционирование. 8.2.1 Связь с потребителем. Аудит

1. Введение

Результативный процесс коммуникации с клиентами помогает успеху СМК организации и, в конечном счете, к успеху самой организации. И наоборот, корень многих проблем, с которыми сталкивается организация, часто можно проследить к плохой связи со своими клиентами.

2. Требования и руководство

2.1. См. Стандарт ISO 9001. 8.2.1. Связь с потребителем. 

3. Проверка результативности взаимодействия с клиентами

Проверка эффективности коммуникации с клиентами является важнейшим компонентом для достижения удовлетворенность клиентов. Хотя в ISO 9001 нет конкретных требований для документированных информации, для обеспечения эффективной реализации процесса коммуникации с клиентами, может быть необходимо иметь соответствующую документацию.

ISO 9000 определяет термин «клиент» как получатель продукта или услуги. Стандарт дает примеры клиентов, включая «конечного пользователя».

Многие организации продают свои продукты и услуги через дилеров и розничных торговцев и не могут получать заказы непосредственно от конечных пользователей. Для аудитора важно проверить, как организация сообщает конечным пользователям о качестве своих продуктов и услуг и также механизм получения обратной связи (помимо жалоб) от конечных пользователей и других заинтересованных сторон. Следует признать, что потребности дилеров / розничных продавцов могут временами отличаться от потребностей у конечных пользователей.

4. Оценка аудитором

4.1. Связь с клиентами подразделяется на три основные категории:

• Общая связь организации с существующими или потенциальными клиентами - например, реклама или маркетинговая информация,

• Конкретная информация, связанная с запросом, требованием или заказом клиента, и

• Общение в ответ на отзывы и жалобы клиентов.

4.2 Аудитор может наблюдать некоторые или все из следующих общих способов коммуникации с клиентами:

Информация о продукте, которая включает

• рекламные материалы

• веб-сайты

• каталоги продуктов

Если организация получает заказы от дилеров, а не конечных пользователей, аудитор должен установить, что информация о продукте (проспекты, брошюры, веб сайты и т. д.) доступна для конечных пользователей и адекватно и точно описывает продукты и услуги. Аудитор должен также попытайтесь установить, как были определены потребности клиента и учтены в спецификации продукта.

4.3. Аудитору следует проверить информацию о продукте, что она доступна для клиентов или потенциальных клиентов, а информация является актуальной и точной.

Аудитор мог также запросить, например, как часто пересматриваются рекламные материалы, веб-сайты и каталоги продуктов, чтобы отразить предложения текущих продуктов организаций и услуг и какие принимаются меры, если конкретный продукт изменен, прекращен выпуск или нет в наличии.

4.4 Аудитор может наблюдать некоторые или все следующие средства связи организации и конкретного клиента:

a) Запросы, контракты или обработка заказов, включая изменения:

• ценовое предложение

• формы заказов

• подтверждение заказа

• изменения к заказу

• документация на доставку

• счета-фактуры

• кредитные авизо

• электронная почта и общая корреспонденция

• отчеты о посещении клиента или заметки от клиента

б) Процесс обратной связи с клиентами и обращения с жалобами:

• Письма в ответ на жалобы

• Благодарности

4.5 Существуют также особые случаи, когда аудитор будет проверять связь с клиентом:

• Во время процесса заказа, когда клиент не предоставляет документально подтвержденные требования, у организации должна быть система для получения или подтверждения заказчиком этих требования до того, как организация примет заказ.

• В процессе проектирования и разработки можно ожидать интенсивные коммуникации между организацией и клиентом.

• В процессе авторизации использования несоответствующего продукта путем выпуска или принятия с отклонением, где это применимо, клиентом или соответствующим органом.

4.6. Аудитору следует использовать обычные методы для проверки соответствия требованиям ISO 9001 о связи с клиентом и была ли организация результативна при выполнении запросов, контракта или заказа клиентов.

А. Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина

Консультант по разработке и внедрению СМК

Oleksii.prylypko@gmail.com