ISO 9001:2015. 8. Функционирование. 8.2.1. Обратная связь с клиентами. Аудит

1. Введение

Процесс обратной связи с клиентами является важной частью СМК и одним из основных показателей результативности, который может быть использован для оценки общей результативности СМК. Поэтому для аудитора важно проверить, что:

1. каналы связи организации с клиентами информируют их о способах, посредством которого клиенты могут получить обратную связь,
2. входы в процесс обратной связи с клиентами включают полезную информацию, нужные и надежные данные,
3. эти данные результативно анализируются и
4. результаты этого процесса предоставляют важную информацию для Анализа со стороны руководства и других процессов СМК, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить постоянное улучшение.

2) Каковы требования?

2.1) Общая цель ISO 9001 состоит в том, чтобы указать, что СМК организации:

а) должна продемонстрировать свою способность последовательно предоставлять продукты и услуги, которые отвечают требованиям клиентов и применимым нормативным и законодательным требованиям, и

b) направлена на повышение удовлетворенности клиентов путем результативного применения СМК, включая процессы совершенствования системы и гарантии соответствия требованиям клиентов и применимым нормативным и законодательным требованиям.

2.2). Пункт 8.2.1 требует от организации: «Взаимодействие с клиентами должно включать (...) получение обратной связи от клиентов в отношении продуктов и услуг, включая жалобы клиентов».

2.3). Пункт 9.1.2 стандарта ISO 9001 гласит: «Организация должна осуществлять мониторинг восприятия потребителями степени выполнения их нужд и ожиданий. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа указанной информации».

ISO 9000 определяет мониторинг как определение состояния системы, процесса, продукта, услуги или задачи». Для аудиторов важно помнить, что в ISO 9001 нет конкретного требования, что организация должна проводить формальные исследования или другие измерения удовлетворенности клиентов, хотя это очень полезный инструмент. Важно, чтобы организация пыталась видеть вещи с точки зрения клиента и в некоторых ситуациях непосредственный мониторинг и измерение удовлетворенности клиентов может быть полезным, но это не является требованием стандарта.

ПРИМЕЧАНИЕ. Кроме перечисленных пунктов, аудиторы следует учитывать обратную связь как часть процесса проектирования и разработки, валидация процессов и др.

3) Что следует учитывать при проверке процессов обратной связи с клиентами?

Отклики клиентов должны быть проверены как процесс, а не как «пункт стандарта». Оценку также следует проводить путем оценки управления процессом, а также его способностью давать важную информацию, с помощью которой можно судить об общей результативности СМК. Предварительно организации должна определить способ («метод»), которым она получит эту обратную связь.

Аудиторам следует понимать, что на выбор метода могут повлиять много факторов, как:

• размер и сложность организации
• степень сложности продуктов и услуг и клиентов;
• риски, связанные с продуктами и услугами
• разнообразие клиентской базы

3.1) До аудита Процесса обратной связи с клиентом (этап подготовки)

Аудитор должен знать специфические характеристики продуктов и услуг организации, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов. В ходе аудита аудитору следует обращать внимание на признаки, которые могут указывать на удовлетворенность или неудовлетворенность клиентов и которые могут внести вклад в аудит процесса обратной связи с клиентами. Хорошими источниками, которые включают такие признаки, могут быть, например:

• Товары, возвращенные клиентом;

• Претензии по гарантии;

• Пересмотренные счета-фактуры;

• Кредитные записи (деньги, которые должна организация клиенту, за возвращенные товары);

• Статьи в средствах массовой информации;

• Сайты потребителей;

• Прямое наблюдение или общение с клиентом (например, в сервисных организациях).

3.2) Во время аудита Процесса

Вот некоторые из вопросов, которые аудитор должен решать во время аудита процесса обратной связи клиента:

a) Какой ожидаемый результат этого процесса? Какая информация о восприятие клиента действительно доступна? Как эта информация используется Руководством для управления улучшением продукта, услуг, процессов и СМК?

• Учитываются ли этой информацией все категории клиентов? Важно помнить, что организация может иметь более одной категории клиентов - см. определение «клиент» в ISO 9000. Например, производитель может продавать оптовикам, которые затем продают розничным торговцам, которые, в свою очередь, продают конечному потребителю. В этом в случае, организации может потребоваться обратиться ко всем типам заинтересованных сторон, которые могут иметь разное восприятие. Организация может удовлетворять одну группу и нарушать требования другой.

б) Как собираются данные для процесса?

• Существует множество способов для организации отслеживать восприятие своих клиентов и аудитор должен избегать предвзятых представлений о том, как это должно быть сделано. Некоторые примеры методов, которые может использовать организация, включают:

• оценки путем личного общения, которые подходят многим сервисным организациям, например, отели - «Как прошло ваше пребывание у нас?» или в ресторанах «Я надеюсь, вам понравился ваш ужин? "
• телефонные звонки или визиты, проведенные периодически или после поставки продуктов или услуги,
• анкеты или опросы, проведенные самой организацией или независимыми организациями, которые исследуют рынок
• другие контакты с клиентами, например, службой или персоналом, который устанавливает оборудование,
• внутренние опросы персонала организации, которые находятся в контакте с клиентами,
• оценка повторного обращения,
• мониторинг дебиторской задолженности, гарантийные претензии и т. д.
• анализ жалоб клиентов.

Часто жалобы являются единственной спонтанной обратной связью, полученной от клиентов, и они должны быть проанализированы на предмет любых тенденций, ключевых проблем, воздействий и т. д. На это следует обращать особое внимание, но жалобы клиентов не должны быть единственным источником для мониторинга восприятие клиентами. Кроме того, аудитору следует избегать рассматривать конкретные индивидуальные жалобы - их всегда следует ставить в контексте их общего влияния на СМК.

c) Насколько достоверна информация?

• В идеальном мире организация будет следить за восприятием всех клиентов, но затраты на это могут быть непомерно высокими. Поэтому необходимо проверить критерии, которые организация использовала при определении объема выборки своих клиентов, для обеспечения того, чтобы выборка была репрезентативна и отражала риски как для организации, так и для ее клиентов.

• Аудитор должен стремиться проверить предоставленную информацию, путем сравнения с другими данными, полученные в ходе аудита (см. 3.1 выше).

• В некоторых случаях аудитору может быть целесообразно проверить информацию непосредственно с помощью клиентов организации, хотя при выполнении этого будет необходима определенная дипломатия.

d) Как анализируются данные?

• Недостаточно простое получение данных о восприятии клиента - аудитор должен следить за процессом, проверять, как данные анализируются и оцениваются, и какие выводы сделаны в отношении эффективности СМК.

• Существуют ли какие-либо тенденции?
• Является ли ситуация стабильной, улучшающейся или ухудшающейся?
• Меняются ли потребности и ожидания клиентов?

e) Как информация, полученная в результате этого процесса, возвращается в СМК в целом?

• Организации должны использовать результаты процесса обратной связи с клиентами для инициирования несоответствий, корректирующих действий, возможностей улучшения, в качестве одного из общие показатели результативности СМК. Способ, которым взаимодействуют эти процессы, также должны подвергаться аудиту.

• Аудитор должен знать, что результат процесса обратной связи с клиентом является важным вкладом в другие процессы СМК, такие как анализ данных, анализ со стороны руководства и постоянное совершенствование.

• Аудитор, который стремится повысить ценность СМК, попытается обеспечить, чтобы организация понимала преимущества, которые может оказать надежный процесс обратной связи с клиентами, и будет поощрять (но не может требовать) организацию выйти за пределы просто «удовлетворения требований стандарт".

f) Какие связи с другими процессами СМК?

• Аудитор следует понимать, что процесс обратной связи с клиентами взаимодействует с несколькими другими процессами СМК, которые включают, но не ограничиваются:

• Анализ со стороны руководства
• Валидация процесса производства продуктов (услуги)
• Связь с клиентом
• Управлением проектированием и разработкой и изменениями в проектировании и разработках

А. Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина

Консультант по разработке и внедрению СМК

Oleksii.prylypko@gmail.com

ISO 9001:2015. 8. Функционирование. 8.2.1 Связь с потребителем. Аудит

1. Введение

Результативный процесс коммуникации с клиентами помогает успеху СМК организации и, в конечном счете, к успеху самой организации. И наоборот, корень многих проблем, с которыми сталкивается организация, часто можно проследить к плохой связи со своими клиентами.

2. Требования и руководство

2.1. См. Стандарт ISO 9001. 8.2.1. Связь с потребителем. 

3. Проверка результативности взаимодействия с клиентами

Проверка эффективности коммуникации с клиентами является важнейшим компонентом для достижения удовлетворенность клиентов. Хотя в ISO 9001 нет конкретных требований для документированных информации, для обеспечения эффективной реализации процесса коммуникации с клиентами, может быть необходимо иметь соответствующую документацию.

ISO 9000 определяет термин «клиент» как получатель продукта или услуги. Стандарт дает примеры клиентов, включая «конечного пользователя».

Многие организации продают свои продукты и услуги через дилеров и розничных торговцев и не могут получать заказы непосредственно от конечных пользователей. Для аудитора важно проверить, как организация сообщает конечным пользователям о качестве своих продуктов и услуг и также механизм получения обратной связи (помимо жалоб) от конечных пользователей и других заинтересованных сторон. Следует признать, что потребности дилеров / розничных продавцов могут временами отличаться от потребностей у конечных пользователей.

4. Оценка аудитором

4.1. Связь с клиентами подразделяется на три основные категории:

• Общая связь организации с существующими или потенциальными клиентами - например, реклама или маркетинговая информация,

• Конкретная информация, связанная с запросом, требованием или заказом клиента, и

• Общение в ответ на отзывы и жалобы клиентов.

4.2 Аудитор может наблюдать некоторые или все из следующих общих способов коммуникации с клиентами:

Информация о продукте, которая включает

• рекламные материалы

• веб-сайты

• каталоги продуктов

Если организация получает заказы от дилеров, а не конечных пользователей, аудитор должен установить, что информация о продукте (проспекты, брошюры, веб сайты и т. д.) доступна для конечных пользователей и адекватно и точно описывает продукты и услуги. Аудитор должен также попытайтесь установить, как были определены потребности клиента и учтены в спецификации продукта.

4.3. Аудитору следует проверить информацию о продукте, что она доступна для клиентов или потенциальных клиентов, а информация является актуальной и точной.

Аудитор мог также запросить, например, как часто пересматриваются рекламные материалы, веб-сайты и каталоги продуктов, чтобы отразить предложения текущих продуктов организаций и услуг и какие принимаются меры, если конкретный продукт изменен, прекращен выпуск или нет в наличии.

4.4 Аудитор может наблюдать некоторые или все следующие средства связи организации и конкретного клиента:

a) Запросы, контракты или обработка заказов, включая изменения:

• ценовое предложение

• формы заказов

• подтверждение заказа

• изменения к заказу

• документация на доставку

• счета-фактуры

• кредитные авизо

• электронная почта и общая корреспонденция

• отчеты о посещении клиента или заметки от клиента

б) Процесс обратной связи с клиентами и обращения с жалобами:

• Письма в ответ на жалобы

• Благодарности

4.5 Существуют также особые случаи, когда аудитор будет проверять связь с клиентом:

• Во время процесса заказа, когда клиент не предоставляет документально подтвержденные требования, у организации должна быть система для получения или подтверждения заказчиком этих требования до того, как организация примет заказ.

• В процессе проектирования и разработки можно ожидать интенсивные коммуникации между организацией и клиентом.

• В процессе авторизации использования несоответствующего продукта путем выпуска или принятия с отклонением, где это применимо, клиентом или соответствующим органом.

4.6. Аудитору следует использовать обычные методы для проверки соответствия требованиям ISO 9001 о связи с клиентом и была ли организация результативна при выполнении запросов, контракта или заказа клиентов.

А. Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина

Консультант по разработке и внедрению СМК

Oleksii.prylypko@gmail.com

ISO 9001:2015 7. Поддержка 7.1.5 Средства для мониторинга и измерений. Аудит

1. Контрольно-измерительное оборудование

При аудите контрольно-измерительного оборудования важно, чтобы аудиторы понимали, что это оборудование поддерживает методы мониторинга и измерения, которые организация определила как необходимые для обеспечения достоверных результатов.

Также важно знать разницу между «мониторингом» и «измерением»:

• мониторинг должен определить статус чего-то, что подразумевает наблюдение, надзор, содержание под надзором; он может включать измерение или тестирование с интервалами, особенно с целью регулирования или контроля.
• измерение учитывает определение значения, например, физическое количество, величину или размер (с использованием измерительного оборудования).

ISO 9000 определяет «Измерительное оборудование» как «измерительный прибор, программное обеспечение, стандартную меру, эталонный материал или вспомогательное устройство или их комбинацию, необходимые для реализации процесса измерения».

В зависимости от конкретных условий оборудование для мониторинга и измерений может использоваться для индикации, мониторинга или измерения. В некоторых случаях один и тот же тип оборудования может использоваться для всех этих трех функций, например, датчик давления может использоваться:

• в качестве индикатора (например, для обеспечения наличия давления);
• в качестве ресурса мониторинга (например, для обеспечения что давление стабильно и процесса находится под контролем); а также
• в качестве измерительного оборудования (например, когда важно точное значение давления для качества продукта).

Уровень контроля зависит от предполагаемого использования и определяет, должно ли измерительное оборудование быть откалибровано или поверено. Глубина и степень такого контроля могут варьироваться в зависимости от характера процессов, их результатов, продуктов, услуг и связанными с этим рисками.

В тех случаях, когда организация использует измерительное оборудование, должны быть представлены доказательства, что были правильно идентифицированы / указаны метрологические потребности, связанные с производством или предоставлением услуг и что выбранное оборудование «подходит для конкретного вида деятельности по мониторингу и измерению».

2. Ресурсы для Мониторинга и измерения

Некоторые организации, в основном в сфере услуг (например, отели, рестораны, учебные центры, консультанты, государственные службы), осуществляют мониторинг и измерения путем опросов, экзаменационных листов, вопросников, статистических методов и т. д., в зависимости от природы их продукта. Должны быть определены применимость и обоснованность этих методов.

Для обеспечения того, что ресурсы для мониторинга и измерений обеспечивают достоверные результаты, эти виды ресурсов для мониторинга и измерения процессов, продуктов и услуг, а также удовлетворенности клиентов должны соответствующим образом контролироваться.  Если организация может продемонстрировать надлежащий контроль над такими ресурсами, аудитору следует понимать, что не все требования могут применяться для таких ресурсов.

3. Применимость требований стандарта

Организации необходимо понять влияние информации, полученной от использования этих ресурсов, на управление организацией своей СМК и ее процессов.

Когда влияние значимо, аудиторы должны оценивать такие вопросы, как:

• Как организация подтверждает, что ресурсы для мониторинга и измерений соответствуют требованиям мониторинга и измерений.
• Как организация обеспечивает достоверность информации и согласованность результатов.
• Компетентность лиц, ответственных за использование средств мониторинга и измерения

Из вышеописанного, организации следует решить, так или иначе, могут ли быть применимы все или часть соответствующих требований. Подчеркивается, что только потому, что у организации нет измерительного оборудования, которое необходимо калибровать, не означает, что она должна автоматически не применять все требования для мониторинга и измерений. 

Считать так значит, что она также не проводит мониторинг или измерения, а также не использует никаких ресурсов для мониторинга или измерения.

А. Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина

Консультант по разработке и внедрению СМК

Oleksii.prylypko@gmail.com

ISO 9001:2015 7 Поддержка. 7.1.6.Знания организации. Аудит

Знание - это ресурс, необходимый организации для поддержки процессов СМК и обеспечения соответствия продукции или услуг.

Обратите внимание, наличие документов автоматически не указывает на наличие знаний. Знания организации - это особые знания конкретной организации, полученные либо из коллективного опыта либо из индивидуального опыта его сотрудников. В явном или неявном виде эти знания используется или могут использоваться для достижения целей организации.

Знания в документальной форме могут быть внедрены в процессы, продукты и услуги организации и т. д. Примеры документированной информации -технические характеристики продукта или услуги, рабочие инструкции, опыт людей, связанных с процессами и операциями, знаниями технологий и инфраструктуры, имеющих отношение к организации и т. д. Но Аудиторы должны понимать, что документированная информация не обязательно означает, что организация надлежащим образом определила знания.

Аудиторы должны знать, что потребности в знаниях и управлении знаниями значительно варьируется в зависимости от контекста организации, бизнес-сектора, конкурентоспособности и т. д. Наконец, во время аудита нужно также учитывать, что знания, необходимые для работы процессов и достижения соответствия продукции и услуг, также включают знания, связанные с управлением качеством и деятельностью в сфере качества.

Существует прямая зависимость между знаниями организации и компетентностью людей (способностью применять знания).

Аудиторы также должны посмотреть, как организация определяет и обеспечивает знания, необходимые для изменения ситуации и для новых продуктов и услуг.

Требования к знаниям организации в контексте СМК могут представить следующей схемой:

• Определить
• Сделать доступными
• Сохранить
• Защитить
• Приобретение и доступ к новым знаниям
• ЗНАНИЯ: необходимые для работы процессов СМК и для достижения соответствия продукции и услуг

Аудиторы должны оценить, используют ли организации внутренние и внешние источники знаний, такие как:

• обучение из провалов, почти провалов и успехов;
• сбор знаний, полученных от клиентов, поставщиков и партнеров;
• передача знаний (явная и неявная), например, наставничество, планирование преемственности;
• бенч-маркинг конкурентов;
• обмен знаниями с соответствующими заинтересованными сторонами;
• обновление необходимых знаний организации на основе результатов улучшений;
• знания, полученные на конференциях, посещения выставок, вебинаров или других внешних мероприятий;
• и т.п.

А. Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина

Консультант по разработке и внедрению СМК

Oleksii.prylypko@gmail.com

ISO 9001:2015 7.Поддержка 7.1 Ресурсы. Аудит

Аудиторы должны убедиться, что организация адекватно управляет ресурсами, необходимыми для внедрения, поддержания и улучшения системы управления качеством. Это означает, что ресурсы должны быть Организацией определены, запланированы, доступны, использованы, контролироваться по мере необходимости.

Ресурсы нельзя проверить отдельно. Независимо от структуры организации и ее процессов, аудиторы должны проверить адекватность и результативное управления ресурсами, необходимыми для достижения запланированных результатов. Для аудиторов важно проверить, что при выборе ресурсов организация оценила прошлую и настоящую производительность (например, используя анализ экономической выгоды, оценку рисков).

Управление ресурсами можно оценить путем опроса топ-менеджеров и другого ответственного персонала, чтобы проверить, что внедрены процессы поддержки ресурсов. Но это нужно подтвердить объективными данными, собранными в ходе аудита.

Доказательства могут быть получены на разных этапах аудита - анализ входных данных, выполнения процесса и выходные данные. Это должно выполняться при проверке всех процессов и соответствующей документации по системам и технологиям, например:

• обязательства и ответственность руководства;
• процесс Анализ управления;
• процессы реализации продукта, включая контроль несоответствующих продуктов, корректирующие и предупреждающие действия и постоянное улучшение.

Аудиторам следует избегать принятия субъективных суждений относительно адекватности ресурсов, которые выделяет организация, они должны ограничиться оценкой результативности процесса управления ресурсами.

Аудиторы должны проверять, что персонал, инфраструктура и окружающая среда, необходимые для функционирования процессов, обеспечивается и поддерживается и согласуется с политики и целями по качеству, а также обеспечивают соответствие продукта или услуги.

Если будет установлено, что организация не принимается во внимание результативное управление ресурсами (что может привести к несоответствию продуктов или услуг), это должно рассматриваться как несоответствие, степень которого должна зависеть от степени риска.

А. Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина

Консультант по разработке и внедрению СМК

Oleksii.prylypko@gmail.com

ISO 9001:2015. 7. Поддержка. 7.4. Внутренняя связь. Аудит

Введение

Результативный процесс внутренней связи способствует успеху системы менеджмента качеством организации. Напротив, многие проблемы системы управления качеством возникают из-за нерезультативного общения.

Аудит внутренних коммуникаций

Во время аудита можно проверить следующие способы передачи информации в организации:

• Руководство руководило связью на рабочих участках
• Совещания команд касательно о выполнении целей
• Доска объявлений
• Электронная почта, интранет и веб-сайт
• Собственный журнал / информационный бюллетень Организации
• Совещания персонала
• Индивидуальные уведомления или письма

Аудитор может оценить результативность работы процесса внутренняя связь организации:

• Опрос топ-менеджмента, чтобы получить их оценку практики и результативности внутренний связи.
• Анализа структуры внутренний связи и изучения целесообразности.
• Опрос людей для определения их осведомленности о политике в области качества, целей и результативности системы управления, а также других соответствующих Концепции СМК.
• Оценка процессов корректирующих действий организации, чтобы проверить, происходит соответствующая внутренняя связь.
• Оценка актуальности и даты публикации демонстрируемой информации (она устарела?).
• Изучение механизмов обратной связи в организации, например, интервью с глазу на глаз, опросы сотрудников и т. д.
• Оценка программ обучения и адаптационного периода в организации. Эти программы должны содержать информацию о том, как работает система менеджмента качества.
• Просмотр документированной информации (например, протоколы заседаний), которая должна содержат элементы внутренней связи.

Оценка соответствия внутренней связи организации требования ISO 9001

Невозможно оценить выполнение требований стандарта ISO 9001 проверкой в одном отделе или путем интервью одного человека. Это можно сделать в конце аудита, после оценки доказательств аудита и после достижения согласия консенсуса с другими членами группы аудиторов.

А.Прилипко, Lead Auditor Bureau Veritas Certification Ukraine

ISO 9001:2015 7. Поддержка. 7.2. Компетентность. Аудит

Эти требования обычно проверяются как часть процессов СМК, а не изолировано.

Чтобы удовлетворить требованиям компетентности / результативности ISO 9001, организация должна:

• Определить, необходимую компетентность лиц, выполняющих работу, которая влияет на функционирование и результативность СМК;
• Определить, какими необходимыми компетенциями уже обладают лица, выполняющие работу;
• Решить, требуются ли дополнительные компетенции
• Решить, как эти дополнительные компетенции должны быть получены - обучение людей (внешнее или внутренняя), теоретическая или практическая подготовка, наем новых компетентных лиц, назначение существующего компетентного персонала на другую работу
• Обучить, нанять или переназначить персонал
• Проанализировать результативность мер, принятых для удовлетворения потребностей компетентности и обеспечения того, чтобы необходимая компетентность была достигнута
• Периодически проверять компетенцию персонала

Организация должна сохранять соответствующие документированные информацию (например, записи) об образовании, обучении, навыках и опыте.

Аудитор будет искать доказательства того, что организация рассматривает следующие вопросы:

1 - Организация должна определить, какие компетенции требуются для лиц, выполняющих работу, которая влияет на качество.

Задача аудитора – определить, существует ли систематический подход для определения этих компетенций и проверки того, что подход результативен. Результатом процесса может быть список, регистр, база данных, план людских ресурсов, план развития компетенций, контракт, проект или план продукта и т. д.

При сертификационном аудите аудитор может обсудить вопрос с высшим руководством, чтобы они понимали важность определения требуемых компетенций. ВР также может быть потенциальным источником информации о новых или измененных видах деятельности или процессах, что может привести к новым требованиям компетентности в организации.

Анализ компетенций также может потребоваться, когда рассматривается новый тендер или контракт. Требования компетентности могут быть включены в договорные документы, в которых определяется деятельность субподрядчиков, которые могут влиять на процессы и / или качество продукции.

Во время надзорных аудитов необходимо определить, идентифицировала ли организация новые или измененные компетенции.

2 - Являются ли люди, назначенные на рабочие места, достаточные компетентными, чтобы контролировать качественные характеристики своих процессов и продуктов?

Задача аудитора - убедится, что существует некоторая форма процесса оценки, что компетенции соответствуют деятельности организации и что люди демонстрируют эти компетенции, а также процесс обеспечивает устранение любых недостатков компетенции и измеряет результативность людей. Аудитор может просматривать Должностные инструкции, тестирование или проверку деятельности, действия по мониторингу, отчеты об анализе руководства, записи о несоответствиях, отчеты аудита, жалобы клиентов, отчеты о проверке процессов и т. д.

3. Организация должна оценить результативность мер, принятых для определения компетентности и гарантии того, что необходимая компетенция была обеспечена

Задача аудитора - убедится, что Организации демонстрирует достижение компетентности своего персонала посредством сочетания образования, обучения и / или опыта работ. Организация может использовать ряд методов, включая ролевые игры, экспертный анализ, наблюдение, анализ записей об обучении и записей в трудовой книжке (личном деле) и / или интервью. Например, можно просмотреть записи по тренингу, чтобы проверить обучение успешно завершено (хотя само по себе это не будет свидетельствовать о том, что обучаемый компетентный).

4 - Поддержание компетентности.

Аудитору необходимо проверить, что действует какой-либо результативный процесс мониторинга. Это может включать продолжение профессионального развития, регулярные оценки результативности персонала, а также регулярные проверки, тестирование или аудит продукта, за который отвечают отдельные лица или группы. Постоянные изменения в требованиях компетентности могут указывать на то, что организация активно поддерживает уровень работы персонала.

А. Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина

Консультант по разработке и внедрению СМК

Oleksii.prylypko@gmail.com

ISO 9001:2015. 6 Планирование. Риск-ориентированное мышление. Аудит действий по обработке рисков

ISO 9001 требует от организации понять ее контекст и определить риски в качестве основы для планирования. Риск-ориентированное мышление рассматривает как риски, так и возможности.

Аудитор должен собирать объективные доказательства следующим образом:

1. Какие средства используются организацией для определения рисков и возможностей?

Эти входные данные должны включать следующее:

• анализ внешних и внутренних проблемы
• стратегическое направление организации
• заинтересованные стороны и их требования, касающиеся СМК
• область действия СМК организации
• процессы организации.

2. Как задокументированы доказательства определения рисков и возможностей?

В ISO 9001: 2015 нет конкретного требования о том, как документировать результаты определения рисков и возможностей. Потребности организации и объем и тип документированной информации будут сильно различаться из-за контекста организации, ее размера, культуры, характера продуктов и услуг, применимых нормативных и нормативных требований или требований клиентов относительно рисков от продуктов и т. д.

Объективные доказательства могут быть в различных формах, например:

• Протоколы заседаний
• SWOT Анализ
• Анализ о обратной связи с клиентами
• Мозговой штурм
• Анализ конкурентов
• Планирование, анализ и оценка деятельности, связанной с несколькими процессами, например, стратегическое планирование, проектирование и разработка, маркетинг, производство и предоставление услуг, корректирующие действия, ...
• Анализ со стороны руководства
• Записи об определении или оценке риска, если они определены или необходимы организацией,
• и т.п.

3 Как организация может обрабатывать ранее определенные риски и возможности?

Необходимо действия могут быть в зафиксированы в разных формах, например:

• Пересмотр старых или установление новых целей.
• Планы работ.
• Тренинги на рабочем месте.
• Рабочие инструкции
• Цели и проекты по улучшению
• и т. д.

4 Оценивает ли организация результативность вышеупомянутых действий?

Аудитор должен подтвердить, учитывают ли внутренние аудиты и мероприятия по оценке деятельности эффективное применение риск-ориентрованного мышления.

А. Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина

Консультант по разработке и внедрению СМК

Oleksii.prylypko@gmail.com