Сколько улучшений «достаточно»?
ISO 9001 требует улучшения результативности СМК.
Улучшение следует за целями, поставленными высшим
руководством. Цели должны быть направлены (как минимум) на: улучшение внутренней
эффективности (чтобы организация оставалась экономически конкурентной),
индивидуальных потребностей клиентов и соответствие уровня производительности
ожиданиям рынка.
Например, в авиационном секторе «приемлемый уровень» поставки
несоответствующего продукта равен нулю, поэтому было бы нецелесообразным для
организации устанавливать цели по «Улучшению» по этому уровню. Однако было бы
полезно, чтобы организация устанавливала цели, направленные на повышение ее
внутренней эффективности и ее конкурентоспособности (например, посредством инноваций).
Аудитор должен попытаться определить, попытались ли аудиторуемые
установить цели, которые коррелируют с 3я факторами: корпоративными целями,
потребностями клиентов и рыночными ожиданиями. После этого организация должна сбалансировать
потребность в повышения внутренней эффективности и необходимости прогресса
внешней производительностью (Хотя это взаимосвязанные понятия, нельзя
изолировано повысить свою производительность, но не повысить внутреннюю
эффективность).
Один вопрос может быть не ясным для аудитора – какой
разумный рыночный показатель? Продолжая приведенный выше аэрокосмический
пример, если организация заявила, что она улучшила уровень поставки несоответствующего
продукта с 50% до 40%, то это является демонстрацией улучшения, но вряд ли они будут
приемлемыми, учитывая, что отраслевой нормой является нулевой % несоответствий.
Но, если организация заявит, что она поставила перед собой цель улучшить свой
показатель с 0,50% до 0,40%, то это будет намного ближе к рыночной норме.
Единственным реальным решением для аудитора является
проверка того, как организация определила предлагаемый уровень улучшения, как она
оценила связанные риски и как это относится с требованиями клиентов и
мониторингу обратной связи по степени удовлетворенности клиентов.
Было бы почти невозможно выписать NCR, в котором бы говорилось:
«Недостаточно улучшение».
Какая информация актуальна и где ее можно найти?
Аудитор должен проверить, как общекорпоративные цели были декомпозированы
во внутренние требования для всех соответствующих процессов и как эти
требования сообщаются и контролируются. Таким образом, аудитор должен искать
доказательства того, что организация анализирует данные мониторинга процессов и
затем принимает результаты для будущей оценки результативности процесса и / или
улучшения выхода процесса. Один момент, который следует рассмотреть отдельно,
касается способа согласования, что улучшение любого процесса способствует
достижению общих целей, с тем чтобы обеспечить отсутствие конфликта в
достижении других целей.
Перечень областей ISO 9001, которые аудитор может оценить
для получения доказательства как планирования, так и фактической реализации
улучшения. Примеры областей, в которых может быть улучшена СМК, включая, но не
ограничиваясь:
• внутренняя связь,
• последующие действия,
• документированные процедуры,
• результативность совещаний по Анализу со стороны
руководства,
• системы обратной связи с клиентами и
• учебные программы (например, для руководства или для
внутренних аудиторов).
Информация, которую должен искать аудитор- как корпоративные
цели переводятся в конкретные цели СМК. Например, организация могла поставили
задачу снизить жалобы клиентов на 30%. Анализ высшего руководства показывает,
что 50% жалоб касаются просроченных поставок. Затем аудитор должен посмотреть для
доказательства того, что организация контролирует и анализирует ключевые
аспекты планирования деятельности и планирования времени для всех ее процессов
и интерфейсов процессов, чтобы уменьшить задержки.
Улучшение продукта, процесса или совершенствование СМК?
Важно понимать, что улучшение не обязательно означает
улучшение продукта или процесса, но может и должно также применяться к самой системе
управления качеством.
Аудитор должен помнить, что было бы нереалистично ожидать,
что организация добьется одновременно прогресса по всем потенциальным
улучшениям. Это значит, когда выявляются возможности для улучшения и когда
такие улучшения оправданы, организации необходимо решить, как их реализовать,
исходя из имеющихся ресурсов.
Для каждого улучшения потребуется выделение ресурсов, что
может потребовать от высшего руководства расставить приоритеты, особенно там,
где необходимы инвестиции. Вместо этого аудитор должен удостовериться, что цели
улучшения были в целом согласованы и были согласованы с 3мя вышеупомянутыми
факторами. Однако организация, не имеющая политики и целей, связанных с
улучшением, явно не соответствует стандарту. По аналогии, отсутствие каких-либо
доказательств улучшения по крайней мере одного из этих аспектов может свидетельствовать,
что политика качества организации не соответствует ISO 9001.
Предостережение: не требуется, чтобы организация поставила
цели совершенствования для всех ее процессов в один момент времени. Как и в
приведенном выше примере по сокращению жалоб клиентов, некоторые процессы могут
не считаться высшим руководством важными для сокращения задержек, и поэтому
вполне нормально, что организация не будет концентрироваться на этих областях.
Если высшее руководство установило (реалистичную) цель для
процесса, и нет доказательств улучшения, эта информация должна быть снова
рассмотрена в Анализе руководства, чтобы руководство могло решить, какой тип
действия уместен - например, переустановка цели или предоставления других
средств для воздействия на процесс.
А. Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн
Украина
Консультант по разработке и внедрению СМК
Oleksii.prylypko@gmail.com
