ISO 9001:2015. 8. Функционирование 8.2.1 Связь с потребителями. Жалобы клиентов. Аудит

1. Введение

Результативное управление жалобами клиентов должно обеспечить обратную связь, когда не достигнута основная цель СМК - «обеспечение соответствия продуктов».

Разделы ISO 9001, которые прямо или косвенно требуют результативного управления жалобами клиентов, включают:

• Пункт 5.1.2 - «требования потребителей определены, понимаемы и последовательно выполняются "
• Пункт 8.2.1 c) - отзывов от потребителей о продуктах и услугах, включая их жалобы"
• Пункт 9.1.2 - мониторинг восприятия потребителями степени выполнения их нужд и ожиданий». Он требует от организации проактивного поиска обратной связи с клиентами, а не просто реагировать на «формальные жалобы ", которые часто бывают редкими, поскольку клиенты считают, что они впустую тратят свое время.
• Пункт 9.1.3  - степени удовлетворенности потребителей; анализа и оценки соответствующих данных, а не просто ответы на жалобы
• Пункт 9.3 - удовлетворенности потребителя и отзывов соответствующих заинтересованных сторон, обязательно включая жалобы
• Пункт 10.2.1 - рассмотрение несоответствий, в том числе, возникших из-за жалоб клиентов, и обращение с ними как с NCR - определить причину, выполнить коррекция и корректирующие действия, проверить результативность и т. д.

Чтобы проанализировать результативность обратной связи, аудитор может посмотреть следующие источники информации:

• Товары, возвращенные клиентом;
• Претензии по гарантии;
• Пересмотренные счета-фактуры;
• Кредитные авизо;
• Статьи в средствах массовой информации;
• Сайты потребителей;
• Прямое наблюдение или общение с клиентом (например, в сервисная организация).

Аудитору важно знать ISO 10002 Менеджмент качества. - Удовлетворенность потребителя - Руководство по обработке жалоб в организациях.  (http://www.vgpgk.vrn.ru/files/SMK/norm/GOST_R_ISO_10002-2007.pdf; http://metrology.com.ua/download/iso-iec-ohsas-i-dr/61-iso/278-dstu-iso-10002-2007.), чтобы использовать эти знания во время проверок. Но ISO 10002 дает только рекомендации; следовательно, аудитор не может составить NCR, а только рекомендации по улучшению.

А. Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина

Консультант по разработке и внедрению СМК

Oleksii.prylypko@gmail.com